Виталий Николаев
Заявка поступила, но ответственный не назначен. Коммерческое предложение подготовлено, но согласование затянулось. Заказ передан в работу, но исполнителю не хватает данных. Такие ситуации полезно разбирать как проблемы процесса: кто участвует, что должен сделать и на каком этапе возникает задержка.
Для управления процессами используют подход BPM, а для их программной поддержки — системы BPMS. Это связанные, но разные понятия. Покупка программы сама по себе не определяет порядок работы, а улучшать процесс можно и до внедрения специальной системы.
Что такое BPM простыми словами
BPM (Business Process Management) — подход к управлению бизнес-процессами: их изучению, описанию, выполнению, измерению и улучшению. Его задача — сделать понятным путь от исходного события до нужного результата и управлять этим путём.
Бизнес-процесс — это связанная последовательность действий для достижения результата. Например, обработка обращения начинается с получения запроса и может завершаться согласованным следующим шагом или зафиксированным отказом. Внутри участвуют люди, информация и программные системы.
При описании процесса полезно определить:
- Начало: какое событие запускает работу.
- Результат: что должно быть получено и когда процесс считается завершённым.
- Участников: кто выполняет действия и принимает решения.
- Данные: какая информация нужна на каждом этапе.
- Правила: условия переходов, сроки и исключения.
- Владельца процесса: кто отвечает за его работу в целом и согласует изменения.
BPM не сводится к рисованию схемы. После описания нужно проверить, соответствует ли она реальной работе, устранить лишние действия и наблюдать за результатом изменений.
Что такое BPMS
BPMS (Business Process Management System или Suite) — программная система или набор инструментов для управления и исполнения бизнес-процессов. В зависимости от продукта она может поддерживать моделирование, маршруты задач, правила переходов, интеграции и контроль выполнения.
Например, система направляет запрос на согласование, ждёт решения ответственного и запускает следующий шаг. При отказе возвращает задачу на уточнение, а при нарушении срока уведомляет руководителя.
Автоматизация не обязательно исключает человека. Программа может передавать данные и контролировать сроки, а сотрудник — оценивать условия, согласовывать исключение или общаться с клиентом. В одном процессе сочетаются автоматические действия и задачи для людей.
Чем отличаются BPM, BPMS и CRM
| Понятие | Что означает | Пример |
|---|---|---|
| BPM | Подход к организации и улучшению процессов | Определить порядок обработки заявки, ответственных и показатели |
| BPMS | Программные инструменты для исполнения и контроля процессов | Запустить маршрут согласования с условиями переходов и задачами участникам |
| CRM | Система для работы с клиентскими данными и взаимодействиями | Сохранить обращение, историю общения и ход продажи |
Возможности систем могут пересекаться: CRM может содержать средства автоматизации процессов, а BPMS — работать с клиентскими данными через интеграцию. Но BPMS не является обязательной надстройкой над CRM, и любую CRM нельзя автоматически считать полноценной BPMS.
Для простого процесса продаж может быть достаточно возможностей существующей CRM. Для маршрута между несколькими отделами и системами нужно отдельно оценить условия переходов, обработку исключений, контроль и доступные средства интеграции.
В проектах на Битрикс24 или другой платформе выбирать решение стоит по конкретному сценарию. Состав необходимых функций и ограничения проверяются до оценки внедрения.
Пример BPM: обработка заявки с сайта
Рассмотрим условную компанию, которая получает запросы на расчёт услуги. Сейчас письма приходят на общий адрес, сотрудники вручную распределяют обращения, а договорённости остаются в переписке.
Сначала нужно выяснить реальный порядок работы: кто просматривает почту, как выбирается исполнитель и что происходит, если он отсутствует. Затем можно согласовать целевой процесс.
| Этап | Действие | Что контролировать |
|---|---|---|
| Получение запроса | Сохранить данные обращения | Запрос действительно получен, обязательные данные доступны |
| Распределение | Назначить ответственного по согласованным правилам | Обращение не осталось без исполнителя |
| Уточнение задачи | Связаться с клиентом и запросить недостающие сведения | Зафиксированы результат контакта и следующий шаг |
| Подготовка расчёта | Оценить работу, при необходимости направить на согласование | Достаточно данных, понятно, у кого находится задача |
| Отправка предложения | Передать условия клиенту | Предложение отправлено, дальнейшее действие запланировано |
| Завершение этапа продаж | Зафиксировать договорённость или причину отказа | Результат отражён в учёте, при необходимости работа передана исполнителям |
Здесь BPM — определение и улучшение порядка работы. Автоматизация — его техническая реализация: создание записи, назначение ответственного, постановка задач и уведомления.
Интеграция сайта с CRM связывает начало процесса с дальнейшей обработкой. Важно проверить не только отправку формы, но и получение данных. Если передача завершилась ошибкой, нужен понятный способ обнаружить её и восстановить обработку.
Почему важно описывать исключения
Процесс редко проходит только по основному маршруту. Клиент может отправить повторный запрос, менеджер — отсутствовать, а внешний сервис — временно не отвечать. Если такие ситуации не учтены, сотрудники вынуждены обходить настроенную схему вручную.
Для примера с заявкой стоит заранее решить:
- что делать с повторным обращением по уже открытой задаче;
- кому передавать запрос при отсутствии ответственного;
- как учитывать ожидание информации от клиента;
- кто получает уведомление о нарушении срока;
- как повторить передачу данных без создания лишних записей;
- кто может изменить решение и как фиксируется причина.
Сроки также требуют точного определения. Например, если компания согласовала ответ в течение 30 рабочих минут, нужно определить рабочее время, момент начала отсчёта и действие, которое считается ответом. Это пример настройки, а не универсальный норматив для любого бизнеса.
Когда бизнесу полезен процессный подход
Начать разбор стоит, если одна и та же проблема повторяется и непонятно, кто отвечает за её устранение. Например, документы постоянно возвращаются из-за недостающих данных, согласования задерживаются или руководитель ежедневно вручную выясняет состояние заказов.
В таких случаях можно поставить конкретные цели:
- сократить ожидание между этапами;
- уменьшить повторный ввод данных;
- снизить количество возвратов на исправление;
- сделать видимыми ответственного и следующий шаг;
- обеспечить передачу работы при отсутствии сотрудника.
Эти изменения могут повлиять на затраты и качество обслуживания, но рост прибыли не возникает автоматически. Результат зависит от выбранной проблемы, реализации и того, как сотрудники используют новый порядок.
Как начать внедрение BPM
1. Выберите один процесс и его границы
Например, от получения запроса до отправки коммерческого предложения. Определите владельца процесса и участников. Необязательно одновременно перестраивать продажи, закупки и исполнение заказов.
2. Изучите фактическую работу
Разберите несколько реальных случаев с сотрудниками. Посмотрите переписку, задачи и записи в используемых системах. Зафиксируйте, где возникают ожидание, повторная работа и нехватка данных. Проверка настроек CRM может быть частью обследования, но не заменяет понимания процесса.
3. Согласуйте изменения и показатели
Опишите целевой порядок: роли, действия, сроки, необходимые сведения и исключения. Выберите показатели, которые позволят оценить изменения. Для простого процесса может хватить таблицы и схемы; сложный маршрут потребует более подробной модели.
4. Выберите достаточные инструменты
Часть проблем решается изменением правил или формы сбора данных. Другим нужны задачи и контроль в CRM, интеграция или специализированная система. Выбор программы следует из требований к процессу.
5. Проверьте решение на ограниченном участке
Настройте пилот и пройдите основной маршрут вместе с исключениями. Убедитесь, что задачи попадают нужным людям, данные доступны, а уведомления помогают действовать. До запуска определите, кто исправляет ошибки и как продолжать работу при сбое.
6. Обучите участников и оцените результат
Сотрудникам нужно понимать, что изменилось в их действиях и куда сообщать о проблемах. После запуска разберите реальные случаи, сравните показатели и скорректируйте правила, которые не подходят практике.
Когда достаточно CRM, а когда стоит рассматривать BPMS
Если задача ограничена учётом обращений, стадиями продаж, напоминаниями и понятными условиями переходов, сначала стоит проверить возможности имеющейся CRM. Это поможет оценить, нужен ли дополнительный инструмент.
Специализированную систему имеет смысл рассматривать, когда требуется координировать сложные маршруты между отделами и программами, управлять параллельными согласованиями, длительными ожиданиями и многочисленными исключениями.
Окончательный выбор зависит от конкретной реализации. На демонстрации полезно проверить собственный сценарий, включая возврат на доработку, отсутствие сотрудника и ошибку интеграции. Отдельно оцените стоимость сопровождения и то, кто сможет изменять процесс после запуска.
Как измерять эффект от изменений
До начала работ зафиксируйте исходные показатели. После внедрения сравнивайте сопоставимые случаи с учётом сложности задач, объёма обращений и загрузки команды.
- Время прохождения: сколько занимает процесс от начала до результата.
- Время ожидания: сколько задача находится между действиями участников.
- Соблюдение сроков: какая доля случаев завершена в согласованное время.
- Возвраты: сколько задач пришлось повторно исправлять или согласовывать.
- Ручные операции: какие действия перестали требовать повторного ввода.
- Результат процесса: достигнут ли ожидаемый итог с нужным качеством.
Заранее договоритесь, как считаются паузы и незавершённые задачи. Если учитывать только быстро закрытые обращения, длительные зависшие случаи могут остаться за пределами отчёта.
Ошибки при автоматизации процессов
- Автоматизировать непонятный порядок. Сначала нужно определить действия и ответственность, иначе программа закрепит существующие противоречия.
- Не назначить владельца процесса. Без него сложно согласовывать изменения между участниками.
- Описать только успешный маршрут. Возвраты, отказы и сбои тоже требуют правил.
- Заменить управление уведомлениями. Большое количество сообщений не помогает, если непонятно, какое действие требуется.
- Не учитывать работу сотрудников. Неудобные формы и лишние обязательные действия провоцируют обход системы.
- Закончить проект настройкой. После запуска нужны проверка реальных случаев и корректировки.
Частые вопросы
Можно ли применять BPM без BPMS?
Да. Можно описать порядок работы, назначить ответственных, убрать лишние действия и измерять результат с помощью доступных инструментов. Специальная система нужна, когда её возможности оправданы сложностью и объёмом задач.
BPMS и CRM — одно и то же?
Нет. CRM сосредоточена на работе с клиентами и взаимодействиями, BPMS — на исполнении и контроле процессов. Возможности конкретных продуктов могут пересекаться, поэтому выбор требует проверки вашего сценария.
Любая автоматическая задача — это BPM?
Автоматическая задача может быть частью процесса. Но BPM также включает понимание его цели, участников, результата и дальнейшее улучшение. Одной настройки уведомления для этого недостаточно.
Нужно ли полностью исключать ручную работу?
Нет. Сотрудники могут принимать решения, проверять данные и общаться с клиентами. Автоматизации стоит передавать те действия, для которых понятны правила и способ контроля результата.
Сколько стоит внедрение?
Оценка зависит от границ процесса, числа участников, интеграций, исключений и требований к контролю. Полезно отдельно оценивать обследование, настройку, тестирование, обучение и сопровождение.
С чего начать, если заявки поступают с сайта?
Проследите несколько реальных обращений от отправки до результата. Проверьте получение данных, назначение ответственного, первый ответ и следующий шаг. После этого можно определить, нужны ли изменения сайта, настройки CRM или новые правила работы.
